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11 de febrero de 2019
El reto de generar un servicio de entrega de calidad: la experiencia de compra del cliente

El auge del e-commerce hace ya totalmente imprescindible la necesidad de las empresas que operan en este sector de generar una experiencia satisfactoria de compra por parte del cliente. El reto de generar un servicio de entrega de pedidos de la máxima calidad es ya un imperativo sin el que no es posible competir.

Según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), las ventas por Internet crecen a un ritmo interanual del 27,2 % y ya mueven 21.800 millones de euros en España. Pero a la vez que crece la demanda, están creciendo también cada vez más las exigencias de los consumidores. Éstos demandan la máxima calidad en la entrega y ello pasa por obtener la mayor comodidad y flexibilidad en las compras. Al mismo tiempo, cada vez valoran más la facilidad, utilidad y simplicidad en el proceso de compra. Y por supuesto, la entrega inmediata.

Para hacerse fuertes en este entorno tan competitivo deben responder con eficacia a estos retos. En este sentido, hay un dato contundente: el 78 % de los consumidores deja de comprar en una tienda online si su logística no funciona. Por eso, las empresas quieren llevar al cliente el producto que ha comprado con el menor coste y la mayor rapidez posible. De esta manera consiguen fidelizarlo.          

La rapidez y la necesidad de reducir al máximo los plazos de entrega de los productos, está impulsando la búsqueda de espacios en el centro de las ciudades para estar lo más cerca posible del cliente y garantizar una entrega completa en el primer intento.

Pero además de la rapidez, el cliente del comercio digital reclama disponer del mayor número de opciones de compras y entregas posibles. Todo ello está obligando a replantear las cadenas de suministro tradicionales. En la actualidad muchas empresas ofrecen diferentes tipos de servicios de transporte: envíos a domicilio, envíos en 24 horas, entregas en menos de dos horas, entregas en tienda, recogida en puntos de conveniencia para adaptarse a las necesidades y exigencias de los clientes. En este ámbito, la tecnología es clave y el uso del tracking para localizar envíos, la información que proporciona el big data y otras soluciones innovadoras que impacten en la mejora del comercio electrónico, la logística y la cadena de suministro son fundamentales para cualquier negocio en línea y la base de la diferenciación de cada empresa.

Al mismo tiempo, una entrega de calidad exige que el cliente pueda estar informado en todo momento y durante todo el proceso del estado de su pedido. Esto obliga a las empresas a adoptar una estrategia omnicanal. Las nuevas formas de comunicación y sus diferentes posibilidades son toda una revolución para las empresas, pero a la vez es un reto en el que se compite por mejorar la experiencia de los clientes a través del mayor número de canales y dispositivos. Los consumidores quieren tener la opción de comprar en varios canales y dispositivos y poder pasar fácilmente de un canal al otro durante el proceso de decisión.

Es muy importante que las empresas se comuniquen de manera proactiva en cada etapa del proceso de entrega del producto y que proporcionen información constante a los clientes sobre el estado del pedido a través de diferentes canales.

En este sentido, es necesario que exista un diálogo bidireccional fluido, fácil y cómodo, que ofrezca la oportunidad al destinatario de ponerse en contacto con el mensajero para cambiar la dirección de entrega, o confirmar que estará en su domicilio en el periodo de tiempo acordado.

El reto de generar un servicio de entrega de calidad: la experiencia de compra del cliente
Del 9 al 11 de junio de 2020
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